مشروع العناية بالزبائن ... بقلم : عبد الرحمن تيشوري

مشروع العناية بالزبائن مشروع جديد تقوم به المؤسسة وهو باختصار مشروع من اجل اتمتة الاعمال الهاتفية بالكامل من الفها الى يائها حيث يأتي المراجع المواطن الزبون الى المؤسسة حاملا معه رقمه الوطني فقط ثم تتم باقي الاجراءات عبر الحواسب والشبكة وبشكل الكتروني بعيدا عن التعقيدات والورقيات وبكل سهولة ويسر

• يقال للمشروع اختصار اccbs— وهي اختصارات لكلمات انكليزية تعني مشروع العناية بالزبائن والفوترة

• لن أتحدث عن مبررات المشروع واهميته لكنني فقط سأقول ان تكنولوجية المعلومات والاتصالات اصبحت اليوم عنصرا اساسيا ولازما في جميع القطاعات الاقتصادية من صناعة ومال وخدمات وتجارة وتعليم وتدريب لذا اصبح من الضروري جدا الاخذ بعين الاعتبار تكنولوجيا المعلومات في التخطيط الاستراتيجي للمنشاة الاقتصادية

• الغرض من المشروع رفع وتحسين اداء خدمة الزبائن من خلال منفذ STOP ONE WINDOWS واحد يلبي كل احتياجات الزبون من خلال بناء منظومة معلومات كاملة لكل مشتركي الشبكة الهاتفية الارضية البالغ عددهم في سورية حوالي 4.2 مليون مشترك موزعين على 704 مراكز هاتفية في كل المحافظات

• يرتبط هذا المشروع وهذه المنظومة مع مشاريع اخرى في المؤسسة اهمها شبكة المعطيات العامة والشبكة الذكية ومزود خدمة الانترنت وسينفذ المشروع على ثلاث مراحل خلال فترة عامين حيث تشمل المرحلة الاولى :- دمشق وريفها ودرعا والسويداء والقنيطرة ومدة هذه المرحلة عام كامل وتم بدء العمل بها – المرحلة الثانية مدتها ست اشهر وتشمل حلب اللاذقية ادلب وطرطوس --- المرحلة الثالثة ستة اشهر وتشمل حمص الحسكة دير الزور والرقة وحماة

• مكونات المشروع الرئيسية هي :

- مركز معطيات عدد DATACENTRS-2- واحد في دمشق واخر في حلب لضمان استمرار عمل المنظومة يعملان باسلوب الحمل المتوازن ويتبادلان المعطيات بشكل غير متزامن ويخزن في هذين المركزين جميع معطيات الا شتراك الهاتفي في القطر ( مشترك – شبكة –مقسم –فاتورة الخ ----) ويرتبط هذان المركزان مع باقي مكونات المشروع عن طريق شبكة المعطيات العامة PDN ويمكن ربط 2200 مستخدم بقواعد المعطيات وعمل 500 منهم بشكل متزامن

- مركز اتصال عدد 6 موزعين على المحافظات CONTACT CENTER في كل مركز0 10 عامل يجلسون وراء 100 حاسوب مدربين لتلقي معالجة طلبات واستفسارات الزبائن والمواطنين من خلال استخدام مخدمات الفاكس والبريد الالكترونيE-MAIL والمجيب الالي IVR في تلقي الا تصالات ومعالجة الطلبات احد هذه المراكز يقوم بمهمة ادارة الاتصالات للمراكز جميعها بالاضافة الى عمله

- مركز ادارة الاعطال FMC—FAULT-MANAGEMENT-CENTER- 10 مراكز لادارة ومعالجة الاعطال ترتبط هذه المراكز مع المقاسم الهاتفية عن طريق مراكز التشغيل والصيانة ويعمل في هذه المراكز عناصر مدربة للعمل في المشروع وفي المراكز وهي موزعة على المحافظات كجزء من المشروع حيث تقوم الحواسيب ومن يعمل عليها باستلام بطاقات الاعطال الموجهة ثم يتم اجراء الفحص اللازم وتوجيه رسالة العطل للمكان المناسب واجراء الفحوص النهائية للخط وكل ماهو مطلوب حسب نوع الرسالة

- مكاتب خدمات المشتركينCSO-CUSTOMER-SERVICE-OFFICE- – الزبائن – الان سيتم البدء ب300 مكتب لخدمة الزبائن وهي المراكز الهاتفية التي يزيد عدد الارقام فيها عن 2000 رقم ثم في مرحلة لا حقة يتم اكمال وسحب المشروع على كامل المراكز الهاتفية في القطر وفي هذه المكاتب 1500 حاسوب لمعالجة مختلف الامور المتعلقة بالخدمة الهاتفية وكل مكتب لديه امكانية لطباعة العقود والفواتير وتسديد الفواتير وغير ذلك من الامور

- مركز فوترة عدد 2BILLING CENTER ومركز طباعة فواتير عدد PRINT SHOP2 في كل من دمشق وحلب وتوجد امكانية لارشفة معطيات الفوترة وتغليف الفواتير واستخدامها في الدعاية والاعلان وجدولة الدورات الهاتفية وفق محددات توضع من قبل المستخدم وترتبط مراكز الفوترة والطباعة مع مراكز التشغيل والصيانة مع المقاسم وباقي مكونات المشروع كما ترتبط مع نظم اخرى لاصدار فاتورة موحدة

*اليوم تشكل فريق عمل مركزي في المؤسسة من اجل اعادة هيكلة مديريات المحافظات والمراكز الهاتفية في القطر توفيقا مع هذا المشروع الكبير

* في طرطوس حيث اعمل وجه السيد مدير اتصالات المحافظة المهندس علي محمد لشرح مكونات هذا المشروع الوطني الكبير من داخله لكل العاملين في المؤسسة وللاخوة المواطنين من اجل فهمه بشكل حضاري وصولا الى تنفيذ جيد للمشروع حتى تكون الرؤيا كاملة وموحدة للجميع عن هذا المشروع الهام

* في ترؤس اجتماع الحكومة وجه ايضا السيد الرئيس الحكومة للاسراع في اعادة هيكلة قطاع الاتصالات من اجل تنافسية اكبر في هذا القطاع الهام ومن اجل عائد مالي كبير وهنا نقترح ايضا بضرورة اعادة دراسة الحوافز في هذا القطاع وتخليصه من البطء والورقيات وقيام الحكومة بدورها فيما ذهب اليه السيد الرئيس في توجيهاته وصولا الى نتائج ممتازة في هذا القطاع الحيوي والمهم جدا خلال السنوات القادمة حيث يتم تحرير قطاع الخدمات

*ونحن هنا نحذر من ان تتحول المؤسسة العامة للاتصالات الى شركة تعمل الى جانب جهات اخرى قبل تهيئة الظروف لهذه الخطوة وخاصة بيئة العمل والحوافز ومقرات لائقة وكافية لبعض المديريات والا نكون قد حكمنا على المؤسسة بالفشل والموت والضياع

قلت اكثر من مرة وفي أكثر من مكان ان التحدي الرئيسي الذي تواجهه التنمية في سورية يتمثل في ادارة الموارد والتسيير والتطوير المؤسسي وفي ضرورة التنسيق والربط بين محاور الاصلاح حيث ان ذلك يوفر ادارة عامة –منتجة-كفوءة-شفافة- مبادرة-ذات رؤية تنموية مستقبلية-مسؤولة فاعلة منفتحة على المجتمع متجهة نحو خدمة المواطن تعمل للناس وليس لها ونحن بحاجة الى هذا النهج وهذا النوع

مطلوب من الجميع ومنا اكثر كعاملين في المؤسسة ان نكون مهيئين دائما لامكانية المواكبة المستمرة لما تقتضيه المصلحة العامة بعقلية وذهنية تطويرية مستجيبة لكل ما من شانه ان يطور العمل نحو الأفضل مع تأكيدنا الدائم على الحافز وان كل تجارب العالم التطويرية والاصلاحية انطلقت من الحافز